快手電商發(fā)布2024體驗報告：以創(chuàng)新舉措推動消費體驗升級與商家成長

2025-01-22 16:57 [來源:華聲在線] [責(zé)編:陳方]

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近日,快手電商發(fā)布了《2024快手電商體驗報告》,全面展示了其在用戶體驗優(yōu)化、商家達(dá)人扶持以及營商環(huán)境治理等方面的最新成果與創(chuàng)新實踐,彰顯了快手電商在構(gòu)建“信任電商”生態(tài)上的堅定決心與不懈努力。

在用戶體驗方面,快手電商持續(xù)在效率與創(chuàng)新兩大方面發(fā)力。2024年,其推出的“極速退款”“閃電退貨”等服務(wù),將退款時長大幅縮短,其中閃電退貨使處理時長減少35%,日均覆蓋訂單達(dá)78萬筆;極速退款更是讓退款時長銳減72%,用戶滿意度隨之攀升10%。此外,“晚發(fā)立賠”服務(wù)全年賠付金額超1億元,同比增27%,賠付范圍從發(fā)貨拓展至攬收環(huán)節(jié),全方位保障用戶權(quán)益。

特色權(quán)益服務(wù)也不斷推陳出新,如針對夏季易融商品的“化了包退”服務(wù),商品種類覆蓋率高達(dá)92.5%,為超2300種商品保駕護(hù)航;還有針對榴蓮的“少房包退”服務(wù),滿足用戶個性化需求。區(qū)域服務(wù)創(chuàng)新成果同樣亮眼,西北集運服務(wù)助力新疆等偏遠(yuǎn)地區(qū)用戶享受包郵福利,帶動當(dāng)?shù)匦沦I家數(shù)增長超70%;小時達(dá)服務(wù)則覆蓋全國300余城市,為用戶提供最快1小時送達(dá)的極致體驗。

商家達(dá)人扶持方面,快手電商不遺余力。2024年,新增近800個“0元開店”類目,超69%類目支持0元開店,為商家節(jié)省成本11.5億元。同時,推出“新商啟航計劃”,全年投入1000億流量助力新商家成長,商家通過參與該計劃可獲得短視頻、直播間雙場域流量助推,實現(xiàn)快速冷啟動。斗金計劃也為新商家提供了直播曝光和短視頻曝光獎勵,激勵商家積極參與。

AI技術(shù)的應(yīng)用更是為商家降本增效,磁力開創(chuàng)平臺通過AIGC技術(shù)助力廣告主高效生產(chǎn)創(chuàng)意素材;女媧數(shù)字人直播簡化直播流程,降低中小商家開播門檻;數(shù)字員工智能Bot則能自動識別用戶問題并迅速回應(yīng),提升轉(zhuǎn)化率。此外,快手生意通全新升級,為商家提供全周期經(jīng)營支持;快語客服工作臺升級后,商家客服接待能力顯著提升,消費者好評率平均達(dá)82%以上。

營商環(huán)境優(yōu)化是快手電商的另一大重點。2024年,平臺對《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》進(jìn)行全面升級,避免“僅退款”一刀切,將更多自主判定權(quán)留給商家,同時對輕微違規(guī)經(jīng)營者先給予警告并提供改正機(jī)會,部分輕微違規(guī)行為不再設(shè)違約金處罰。

在長期治理打擊違規(guī)行為上,快手電商從源頭攔截風(fēng)險商品,前置攔截超5萬次,清理不合格商品4萬多件;針對不正當(dāng)營銷行為,大幅提升智能識別能力,違規(guī)內(nèi)容有效攔截率達(dá)85%,相關(guān)舉報率下降近10%;還聯(lián)動警方打擊“高價回收”欺詐,保護(hù)超10萬用戶免受損失。知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)方面,新增權(quán)利認(rèn)證近9000個,累計受理侵權(quán)投訴26000多起,主動識別并攔截風(fēng)險商品11萬件以上,處置假貨商品超2萬件,有效維護(hù)了市場秩序。